Sinds 13 juni 2014 is de Richtlijn Consumentenrechten van kracht voor alle webwinkels in de EU. Deze stelt onder meer eisen aan webshops voor het retourneren van bestellingen: zij dienen klanten vooraf te informeren met een herroepingsformulier. Webshopblog.nl nam de proef op de som en bestelde bij 21 webshops om te kijken of zij aan deze nieuwe wetgeving voldoen.
Het herroepingsformulier
Een webshop is sinds 13 juni verplicht om een modelformulier voor herroeping te verstrekken aan de consument. Met dit formulier kan de consument zijn aankoop herroepen, maar hij is niet verplicht om dit formulier te gebruiken. Mogelijk heeft de webshop ook andere opties om de bestelling terug te sturen, maar het herroepingsformulier moet in ieder geval beschikbaar zijn.
De steekproef: 90% webwinkels biedt geen herroepingsformulier
Twee maanden na het ingaan van de nieuwe richtlijn heeft Webshopblog.nl getest in hoeverre webshops voldoen aan de nieuwe richtlijn. De uitkomsten zijn opvallend: 9 op de 10 webshops bieden niet het herroepingsformulier aan zoals de wet dat wel van hen vereist.
| Webshop | Herroepingsformulier verstrekt? | Aangesloten bij keurmerk |
|---|---|---|
| Terstal.nl | nee | nee |
| VD.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Mediamarkt.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Bol.com | ja | Thuiswinkel.org |
| Conrad.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Parfum.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Bijenkorf.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| iCentre.nl | nee | nee |
| Bax-shop.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Kwantum.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Rituals.nl | nee | nee |
| Lookinggoodtoday.com | nee | Thuiswinkel.org |
| Heren-armband.nl | nee | nee |
| Drogisterij.net | nee | Thuiswinkel.org |
| Bijdedrogist.nl | nee | nee |
| Boekenvoordeel.nl | nee | nee |
| Douweegbertsenmeer.nl | nee | nee |
| Baby-zo.nl | nee | Webshop Keurmerk |
| Scheersalon.nl | ja | Webshop Keurmerk |
| Kampeerwereld.nl | nee | Webshop Keurmerk |
| Bodyenfitshop.nl | nee | nee |
Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkel.org en Webshop Keurmerk
Opvallend is dat ook leden van de keurmerken Thuiswinkel.org en Webshop Keurmerk massaal de fout in gaan en dat ook grote webshops als De Bijenkorf, Conrad en Rituals zich niet houden aan de nieuwe richtlijn. Mark Teurlings van Webshop Keurmerk laat weten: “Uiteraard moeten alle webwinkels aan de regelgeving voldoen en wij stellen dat ook als eis. De regelgeving is jaarlijks aan verandering onderhevig en voor sommige webwinkels zijn de regels wat lastiger op de site aan te passen dan bij anderen om uiteenlopende redenen.” Het keurmerk is daarbij ook duidelijk over de consequenties van het niet naleven van de regels: “Winkels die zich niet aan de Keurmerk-code, Algemene Voorwaarden en/of de Richtlijn Consumentenrechten houden en na een redelijke termijn weigerachtig blijven dat te doen worden geschorst tot het alsnog gebeurt dan wel geroyeerd bij blijvende weigering of niet voldoen aan de regels”.
Gevolgen niet verstrekken herroepingsformulier
Normaliter heeft een consument 14 dagen de tijd om zijn bestelling te herroepen. Heeft een webshop niet, of niet op de juiste wijze, het formulier verstrekt dan heeft de consument automatisch 12 maanden bedenktijd in plaats van 14 dagen.
Bedankt voor de tips, ik ga ze gelijk implementeren.
@Conrad: Ik kwam alleen een link tegen in de bevestigingsmail. Dat is dan onvoldoende ‘actief verstrekt’, net zoals een link op een pakbon onvoldoende is. Met ‘actief verstrekt’ gaat het erom dat de klant niets hoeft te doen: geen klik, niks. Bovendien moet het formulier op een zogenoemde ‘duurzame drager’ staan, zoals een pdf of papier.
Bedankt voor je reactie! Strikt genomen moet het herroepingsformulier inderdaad vooraf verstrekt worden (bijvoorbeeld in het bestelproces), maar het is ook mogelijk om deze in de bevestigingsmail op te nemen of een geprinte versie bij het pakketje in te stoppen.
In de steekproef hebben we hier rekening mee gehouden en hebben we ook gecheckt op de bevestigingsmail en de levering. Slechts 2 van de 21 onderzochte webshops boden het formulier correct aan, in beide gevallen via de bevestigingsmail.
We zagen dit onderzoek via http://www.webwinkelweblog.nl. Daar hebben we ook onderstaande reactie geplaatst. Graag ook jullie mening in deze en de vraag of jullie ook onderzocht hebben of het modelformulier ook niet achteraf beschikbaar was. Verder, voldeden de webwinkels wel op andere punten zoals binnen 14 dagen terugbetalen?
Ook wij zien nog veel webwinkels die niet de nodige aanpassingen hebben gedaan. Wel zet ik deels vraagtekens bij de wet. Zo lees ik in de wet:
“Artikel 230m
1. Voordat de consument gebonden is aan een overeenkomst op afstand of een overeenkomst buiten de verkoopruimte, dan wel aan een daartoe strekkend aanbod, verstrekt de handelaar de consument op duidelijke en begrijpelijke wijze de volgende informatie:
…
h. wanneer een recht van ontbinding van de overeenkomst bestaat, de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht overeenkomstig artikel 230o, alsmede het modelformulier voor ontbinding opgenomen in bijlage I, deel B, van de richtlijn;”
Zou dit niet praktisch niet inhouden dat het modelformulier ook bij de orderbevestiging mag zitten? Op dat moment wordt de overeenkomst dan ook pas bindend.
Praktisch vinden wij al keurmerk het dan ook vooral belangrijk dat webwinkels het recht duidelijk communiceren en dat wanneer iemand gebruik wil maken van dit recht dit makkelijk gaat. Het modelformulier al bij voorbaat verstrekken heeft naar ons idee weinig meerwaarde?
Graag jullie mening/visie.
Ter informatie, de klant ontvangt bij ons het herroepingsformulier direct na de aankoop (op de bestelbevestigingspagina). Ook is het formulier te vinden op http://www.conrad.nl/herroepin… en http://www.conrad.nl/retour (onder het kopje ‘herroeping’). Bovendien staat op de pakbon nogmaals de vermelding en link naar het retourproces.