Gebrek aan bemiddeling bij Thuiswinkel Waarborg

Thuiswinkel.org – in feite een commerciële organisatie – promoot op zijn website het Thuiswinkel Waarborg. Bemiddeling bij klachten stelt in de praktijk echter niets voor.

Bemiddeling bij klachten over webshops

Als je bij een webshop iets koopt dan kan het zijn dat er iets misgaat en een klacht hebt over je bestelling. In eerste instantie zul je die klacht altijd voorleggen aan de webshop in kwestie. Toch kan het dan zijn dat de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost. In dat geval kun je kijken of een webshop een keurmerk heeft waar je terecht kan met je klacht. Op de website heeft Thuiswinkel.org hun bemiddeling bij klachten prachtig verwoord:

Bemiddeling door een jurist
Als je een geschil hebt met een webshop, dan kun je kijken of de webshop lid is van een keurmerk. Thuiswinkel.org, en enkele andere keurmerken, bieden gratis bemiddeling aan. Zo proberen we om een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. We raden je van harte aan om hier gebruik van te maken. De bemiddeling leidt in de meeste gevallen namelijk tot een oplossing. (bron: website Thuiswinkel.org)

Dat klinkt natuurlijk hartstikke goed; een ‘onafhankelijke’ partij die als een soort van mediator bemiddelt bij een klacht. Het geeft je als consument vertrouwen om bij aangesloten webshops te kopen, want je kunt altijd terugvallen op de bemiddeling van Thuiswinkel.org als er iets fout gaat. Dat denk je althans.

De praktijk: geen enkele bemiddeling

Dan nu de praktijk, gebaseerd op een eigen ervaring. Ik had een klacht over de levering van een bed van Home24, één van de aangesloten leden bij Thuiswinkel.org. De klacht heb ik voorgelegd aan Home24, maar deze werd niet opgelost. Daarom heb ik de klacht opnieuw voorgelegd via Thuiswinkel.org en daarop volgde dezelfde afwijzing van de klacht door de webshop.

Daarop heb ik Thuiswinkel.org gevraagd om de bemiddeling te starten. Dat weigert Thuiswinkel.org, en wel met de volgende motivatie:

Graag geef ik aan dat Thuiswinkel.org een belangenvereniging is voor haar leden en enkel bemiddelt in klachten waar mogelijk is. Daarom nemen wij geen standpunt in en geven wij geen advies. Wanneer u wenst dat u compensatie ontvangt en wanneer Home24 aangeeft bij haar ingenomen standpunt te blijven en daar niet mee akkoord te gaan, dan kunnen wij niet meer bemiddelen. Beide partijen blijven een ander standpunt innemen. (bron: ontvangen e-mail van Thuiswinkel.org)

Dat “beide partijen een ander standpunt blijven innemen” is nou juist de essentie waarom bemiddeling ingeschakeld wordt…

Verdienmodel en keurmerk op gespannen voet

Waarom zou Thuiswinkel.org zich nu zo halsstarrig opstellen als het gaat om bemiddeling bij klachten? Laten we daarvoor even kijken naar het verdienmodel van Thuiswinkel.org. Zoals gezegd is dit gewoon een commerciële organisatie. Weliswaar een vereniging zonder winstoogmerk, maar zonder inkomsten heeft het geen bestaansrecht meer.

Die inkomsten komen grotendeels uit de lidmaatschappen die webshops moeten afsluiten om aangesloten te zijn bij Thuiswinkel.org. Die kosten zijn afhankelijk van de omzet, maar laten we even Home24 – de webshop uit dit artikel – als voorbeeld nemen. Home24 had in 2017 een omzet van 276 miljoen euro in de zeven landen waar het actief is. Stel dat 10% van die omzet uit Nederland komt, dan betaalt Home24 naast allerlei certificeringskosten jaarlijks € 17.000 contributiekosten aan Thuiswinkel.org. Tsja, ga je dan de relatie met zo’n webshop nog op het spel zetten door te bemiddelen bij klachten? Ik weet het antwoord inmiddels wel…