De helft van de webshops betaalt geen bezorgkosten terug als een klant een gehele bestelling retourneert. En daarmee overtreden al deze webshops de wet.Volgens de wet Koop op Afstand moet een webshop het totale aankoopbedrag terugbetalen als de klant de gehele bestelling retourneert, dus ook de bezorgkosten. Alleen de verzendkosten voor de retourzending mogen voor rekening van de klant komen, zo is althans geregeld in de wet Koop op Afstand. Ditzelfde blijkt ook uit een artikel over het terugbetalen van bezorgkosten van consuWijzer.
Kleine en grote webshops gaan de fout in
Het zijn niet alleen de kleine webshops die de fout in gaan, maar ook grote partijen als de Bijenkorf en Douwe Egberts. In een steekproef van Webshopblog.nl onder 21 webshops komt naar voren dat de helft daarvan geen bezorgkosten terugbetaalt:
| Webshop | Betaalt bezorgkosten terug? | Aangesloten bij |
| Henk.nl | nee | Webshop Keurmerk |
| Vd.nl | ja | Thuiswinkel.org |
| Mediamarkt.nl | ja | |
| Bol.com | ja | Thuiswinkel.org |
| Conrad.nl | ja | Thuiswinkel.org |
| Parfum.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| deBijenkorf.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| iCentre.nl | nee | |
| Bax-shop.nl | nee | Thuiswinkel.org |
| Kwantum.nl | ja | Thuiswinkel.org |
| Ritualsshop.nl | ja | |
| Paradigit.nl | ja | |
| Originalshop.nl | ja | Thuiswinkel.org |
| Lookinggoodtoday.com | ja | Thuiswinkel.org |
| Heren-armband.nl | nee | |
| Hipbeddengoed.nl | nee | Webshop Keurmerk |
| Tuingereedschappen.net | nee | Webshop Keurmerk |
| Drogisterij.net | ja | Thuiswinkel.org |
| Bijdedrogist.nl | nee | |
| Boekenvoordeel.nl | ja | |
| Douweegbertsenmeer.nl | nee |
Sommige webshops laten weten dat ze de bezorgkosten niet willen terugbetalen omdat ze die kosten nu eenmaal gemaakt hebben. Dit ‘argument’ is niet relevant, omdat het feit blijft dat de desbetreffende webwinkel de wet overtreedt.
Ook webshops met keurmerk gaan de fout in
Ook shops die zijn aangesloten bij Thuiswinkel.org en Webwinkel Keurmerk gaan de fout in. In een reactie laat Wijnand Jongen, woordvoerder van Thuiswinkel.org weten: “iedere webwinkel heeft zich aan de spelregels te houden”. Ervaar je als consument problemen met de terugbetaling van bezorgkosten, dan kun je dus altijd je klacht ook indienen bij het keurmerk waarbij de webshop is aangesloten.
In het artikel wordt al even genoemd dat het om de Wet Koop op Afstand gaat. Heel specifiek: Burgerlijk Wetboek Boek 7, artikel 46d.
Wanneer je het hebt over overtredingen van de wet is het handiger om ook te verwijzen naar de desbetreffende wet. Ik kan namelijk (na kort zoeken) geen wet vinden die daadwerkelijk zegt wat er hier beweerd wordt.
Karige zaak dat sommige shops de retourkosten niet betalen. Het lijkt mij juist iets wat geld oplevert.
Mensen zijn toch juist geneigd om te bestellen bij de winkels die de beste service aanbieden. Door het niet betalen van je retourkosten snijd je je in je eigen vingers.
Jammer dat deze lijst niet te doen valt voor alle, ruwweg 40.000, webshops in Nederland.
Vooralsnog, interessante informatie.
Ori Drory.
@ Jaap Willem van de Plasse: bedankt voor je reactie, ik moet jullie aansluiting bij Thuiswinkel.org over het hoofd gezien hebben. Dit heb ik alsnog toegevoegd aan het overzicht.
Goedemiddag Paul,
Dank je wel om ons op te nemen in het overzicht, ik zag alleen dat verkeerd vermeld staan bij de Keurmerken. We zijn wel aangesloten bij de Thuiswinkel organisatie.
Groet,
Jaap Willem
Marketing Manager Drogisterij.net
@ Alerte lezer:
Om deze reden dus: de webshop geeft aan de verzendkosten niet terug te betalen.
Ik lees onderstaande op de Douwe Egberts Webshop; vanwaar toch die ‘nee’ in het overzicht..?
“Het factuurbedrag exclusief verzendkosten wordt dan binnen 30 dagen op uw rekening teruggestort. De kosten van de retourzending komen voor uw rekening. Indien u heeft betaald met digitale waardepunten zullen deze teruggestort worden op uw online waardepuntensaldo”
Ik ben benieuwd hoe de Ikea dit gaat aanpakken. Volgens de wet mag je een kast laten opsturen, in elkaar zetten om te kijken hoe hij staat en weer terug sturen of brengen. Krijg je het volledige aankoopbedrag incl. bezorgkosten terug.
Ik ken winkeliers die geretourneerde spullen op marktplaats verkopen. Zelf zet ik ze in de rubriek afgeprijsd.
Echt, het is een idiote wetgeving. Hoog tijd dat er iets aan gebeurd.
Bedankt voor alle reacties! Deze blijven uiteraard online staan, zodat iedereen deze ook kan lezen en de meest actuele situatie rondom de genoemde webshops beschikbaar is bij het artikel.
Bij de eerste en derde winkel was duidelijk sprake van een misverstand (tekstueel respectievelijk communicatief). De band met de andere winkel wordt verbroken aangezien men onze voorwaarden niet meer wil nakomen. De winkel is bij ons al verwijderd en wij hebben de toezegging dat het logo morgen wordt verwijderd.
Beste Paul,
Bedankt voor het artikel. De medewerker die u gesproken heeft op de chat heeft u helaas verkeerd geïnformeerd. Zij had het verwisseld met retourkosten. Als u bij ons bestelt, in van onze 20 winkels, dan krijgt u de verzendkosten (indien van toepassing) ook gecrediteerd. De kosten voor het retourneren van het product zijn wel voor de klant.
Hopend u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben plus het verzoek van een correctie op het artikel.
Groet,
N. Sneider
Onze medewerker heeft u onjuist geinformeerd.
In onze (door thuiswinkel.org) opgestelde voorwaarden staat in Artikel 7 dat wanneer een consument gebruik wenst te maken van zijn herroepingsrecht ten hoogste de kosten voor retourzending voor zijn rekening komen.
Parfum.nl zal bij herroeping het voledige aankoop bedrag vergoeden, maar niet de kosten om het naar Parfum.nl te retouneren.
@R. Slagter, Je hebt helemaal gelijk, het is een rare wet. Echter, zoals hierboven ook gezegd wordt: bij retour dien je alle gemaakte kosten te vergoeden.
Onlangs iets besteld bij een webshop in de uitverkoop (50% korting), dus hun marge zal al bijna helemaal weg zijn. Verzending gratis. Product was net niet helemaal wat ik wilde, dus terug gestuurd en geruild. Zij zijn dus 2x verzendkosten kwijt. Aan mij zullen ze dus niets verdiend hebben…
Op deze manier kan de wet niet worden omzeild aangezien orderkosten of administratieve kosten ook dienen te worden geretourneerd. Hoogstens de kosten van het retour zenden komen voor rekening van de consument.
@R. Slagter, ik snap je punt, maar ik denk dat je je hiermee wel in een grijs gebied begeeft met deze ‘orderkosten’. Onder de streep zal het voor iedereen duidelijk worden dat het verkapte verzendkosten zijn of wil je op je website aangeven dat er geen verzendkosten worden gerekend ?
Een rare wet, typisch Nederland, regeltjes en regeltjes. Wie heeft voordeel en wie is de dupe.
Voorbeeld: Als een klant (woont in plaats A) bij mij fysiek in de winkel komt (winkel in plaats B) en iets koopt betaald de klant zijn eigen vervoerskosten. Als deze klant een aantal dagen later terug komt en brengt het product terug dan krijgt hij toch ook geen vervoerskosten vergoeding. Betaald hij toch zelf!!!
Iemand kan dus een kleine webshop financieel in de problemen brengen of onnodig op kosten jagen door producten te bestellen en deze retourneren.
Volgens mij kun je dit omzeilen door de verzendkosten te omschrijven als orderkosten of administratieve kosten.
@Stichting Webshop Keurmerk: de vraag heb ik via de chat voorgelegd aan een medewerker van Tuingereedschappen.net (Laura) en die koppelde mij terug dat bezorgkosten niet terugbetaald worden bij retournering.
Zeker, dat is duidelijk, maar wij zien niet de bepaling dat de verzendkosten niet zouden worden vergoed en we zien wel dat onze Algemene Voorwaarden worden gehanteerd.
@Stichting Webshop Keurmerk: Pardon, het moest inderdaad ‘Webshop Keurmerk’ zijn en niet ‘Webwinkel Keurmerk’. Dit is direct aangepast. Ook Tuingereedschappen.net voert jullie keurmerk, zie de linker kolom op hun homepage.
U heeft de winkels verward met een ander keurmerk in het overzicht. We gaan er direct mee aan de slag. Bij de laatste winkel zien wij het (nog) niet op de site staan, maar wellicht dat u dat in een directe mail aan ons kunt laten zien zodat we daar ook mee aan de slag kunnen.
Bedankt.
Alle genoemde webshops waarbij het Webshop Keurmerk genoemd wordt vermelden op hun site dat zij dit keurmerk voeren. In jullie eigen database kom ik deze ook allemaal tegen:
Henk.nl: http://www.keurmerk.info/Leden_Partners/LidDetails/5868?s=1
Hipbeddengoed.nl: http://www.keurmerk.info/Leden_Partners/LidDetails/5612?s=1
Tuingereedschappen.net: http://www.keurmerk.info/Leden_Partners/LidDetails/3706?s=1
Wij hebben geconstateerd dat inderdaad één winkel die bij ons is aangesloten een regel op de site had staan dat verzendkosten niet worden terugbetaald. De webwinkel doelde op de kosten van het retour zenden die inderdaad niet vergoed hoeven te worden op grond van de wet.
De tekst wordt vandaag nog door de webwinkel aangepast.
De andere winkels zijn niet bij ons aangesloten.
@Peter: bij bax-shop.nl betaal je 2,50 euro verzendkosten, tenzij je voor meer dan 50 euro bestelt. Als je je bestelling retourneert (en 2,50 euro verzendkosten hebt betaald) krijg je die niet terug van deze webshop. Om die reden is deze webshop opgenomen in het overzicht.
WIjnand Jongen brengt zichzelf er weer makkelijk vanaf. Tuurlijk hebben de webwinkels zich te houden aan de wet, maar als een shop zich heeft aangesloten bij een keurmerk, dan moet dit keurmerk ook actief bijhouden of shops zich eraan houden. (Bij Thuiswinkel.org betaal je er immers genoeg voor)
Ik neem aan dat Thuiswinkel.org dus ook al een mailtje naar betreffende partijen heeft gestuurd om dit aan te passen. Menig consument accepteert het als de verzendkosten niet worden teruggestort als dit in de voorwaarden staat, terwijl dit wettelijk gezien gewoon niet toegestaan is.
Ik ben het met Martine eens dat een webshop inmiddels duurder is om te runnen dan een stenen winkel, door de wetgeving, echter dien je je gewoon te houden aan de wet.
Overigens denk ik dat het bij Bax-shop om een foutje gaat. Zoveel verzendkosten rekenen ze niet.
Je kunt het eens of oneens zijn met de wet, maar aan die wet heeft wel iedereen zich te houden. En zolang daarin staat dat een webwinkelier de bezorgkosten moet terugbetalen als de klant zijn hele bestelling terugstuurt dan moet dat eenvoudigweg gedaan worden.
Toevallig schreef ik er vandaag een stukje over (klik op website).
“Dit ‘argument’ is niet relevant, omdat het feit blijft dat de desbetreffende webwinkel de wet overtreedt.”
Dit argument is mijn inziens wèl relevant. Omdat de wet niet deugt.